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세심한 고객배려로 래미안 돌풍일궈

우리팀최고-삼성물산건설부문 마케팅팀

2002년 09월 25일 (수) 00:00:00

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작은 정성, 큰 감동 래미안 가족이 되세요
"고객은 기업의 작은 실천에 감동하고, 작은 정성에 신뢰를 보냅니다"
삼성물산 건설부문 마케팅팀에서 고객관계관리(CRM)를 담당하고있는 한호석 과장은 마케팅팀의 모토를 이렇게 소개한다.
마케팅팀의 최고업적은 삼성아파트 '래미안' 돌풍이라고 할 수 있다. 삼성아파트 래미안은 2002년 국가 고객만족도 1위, 34회 중앙광고대상 건설부문 우수상, 한국생산성본부 실시 국가고객만족도 조사 5년 연속 1위, 한국능률협회 컨설팅 조사 2002년 한국산업브랜드파워 아파트부문 1위 선정 등 굵직굵직한 상을 수상했다. 이러한 래미안의 저력은 고객이 원하는 사소한 부분까지 놓치지 않으려는 마케팅팀의 영업전략에서 나온다.
삼성물산 건설부문의 마케팅팀은 건설회사에서 쉽게 찾아볼 수 없는 생소한 팀으로 기획에서 사후관리까지 총괄하는 삼성물산 건설부문의 두뇌라고 할 만한 곳이다. 광고전략에서 고객관계관리까지 래미안의 비밀이 숨겨져 있는 곳이 삼성물산 건설부문의 마케팅팀이다.
마케팅팀은 기획팀, 브랜드팀, 조사분석팀, 고객관계관리 팀으로 나눠진다. 마케팅팀을 진두지휘하는 곽재민 팀장 아래 기획팀 김제욱 과장, 브랜드팀 김동욱 과장, 조사분석팀 조희경 과장, 광고·이벤트 팀 장연진 과장, CRM팀 한호석 과장 등이 팀을 이끌고 있는 보배들이다.
리서치 팀에서 철저한 시장조사, 수요자 만족도 조사, 고객만족도 등을 조사를 거치면 기획팀에서 아파트 가격결정, 분양성 판단, 시장동향 등을 판단한다. 기획팀 김동욱 과장은 "래미안의 높은 브랜드인지도 때문에 프리미엄이 붙으면서 '삼성아파트는 비싸다'는 잘못된 인식이 퍼져있다"며 "래미안은 동일브랜드 상품 입지를 기준으로 85∼95％수준에서 결정된다"고 말한다.
광고·이벤트팀을 이끌고 있는 장영진 과장은 래미안 열쇠고리 광고 히트의 주역으로 다양한 이벤트와 문화·구전 마케팅을 펼치고 있다. 다양한 이벤트와 구전마케팅은 '우리는 래미안에 산다'는 공감대를 확산시킴으로써 래미안 거주자들 사이에 가족관계를 형성해 내고 있다. 지난 9월 14일 월드컵경기장에서 열린 '래미페스티발2002'가 대표적인 예로 래미안 입주자만을 대상으로 지난해에 이어 두 번째로 열린 '래미안페스티발2002'는 이러한 공감대 형성에 크게 기여했다.
래미안의 인기는 마케팅팀의 고객관계관리에 이르러 극대화된다. 고객관계관리는 쌍방향적이고 입체적인 커뮤니케이션을 통해 고객과의 긍정적 관계를 지속시키고자 하는 것으로, 래미안 홈페이지를 다양화하고 한 통의 전화로 고객의 궁금증을 해 결할 수 있도록 24시간내 고객 대응 체제를 시행하고 있다.
고객관계관리팀 한호석 과장은 "아파트 분양시장이 공급자 위주의 사업에서 수요자 위주로 재편되고 있다"며 "다양한 고객의 욕구에 부응하는 작은 서비스 실천이 중요하다"고 강조한다. 또 "아파트를 분양하는 것에서 끝나는 것이 아니라 이제는 한번 인연을 맺은 고객을 평생고객으로 모시는 것이 중요하다"고 덧붙였다. 이같은 마케팅팀의 고객관계관리는 래미안 인기의 든든한 보증수표역할을 하고 있다.
아파트를 서비스상품으로 변화시키며 국내 아파트 시장을 이끌고 있는 삼성물산 건설부문 마케팅팀의 '미래지향적이고(來) 아름다우며(美) 안전한(安)' 돌풍은 당분간 계속될 전망이다.